Die 5 Best Practices für die perfekte digitale Kundenerfahrung
In der modernen Geschäftswelt ist es fast undenkbar keine Website oder App für Kunden anzubieten. Laut einer Umfrage von Qualitrics sehen 65 % aller Kunden die Erfahrung mit der Website oder App als ein sehr wichtiges Kriterium für die Empfehlung einer Marke an. Leider reicht da eine einfache Website nicht aus. Diese muss ansprechend, optimiert und benutzerfreundlich sein. Nur mit einer perfekten digitalen Kundenerfahrung erreichen Sie neue Kunden und binden diese an Ihr Unternehmen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie in Ihre digitale Kundenerfahrung und damit sämtliche Interaktionen mit Ihren Kunden managen und optimieren können. Dazu zeigen wir Ihnen 5 Best Practices großer Unternehmen.
Was ist digitale Kundenerfahrung?
Die digitale Kundenerfahrung umfasst sämtliche Interaktionen, die potenzielle Kunden mit Ihrem Unternehmen online haben. Dazu zählen Anlaufstellen, wie die eigene Website oder App, aber auch Profile auf Social-Media-Plattformen oder Bewertungsplattformen.
Um die perfekte digitale Kundenerfahrung zu ermöglichen ist es wichtig sich zunächst mit Ihrer Zielgruppe und digitalen Marketing Strategie auseinander zu setzen. Diese hat einen großen Einfluss auf die Erwartungen Ihrer Kunden, was die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen angeht. Wie Sie die ideale digitale Marketing Strategie entwickeln können, erfahren Sie hier.
Bei der digitalen Kundenerfahrung ist es besonders wichtig, dass Kunden einfach mit Ihren Plattformen im Internet interagieren können und verstehen, was das Angebot Ihres Unternehmens ist und warum Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verwenden sollten. Dies ist nicht nur bei der Kundenakquise wichtig, sondern auch bei Bestandskunden. Kunden sollten demnach in jeder Interaktionsphase genau die Informationen erhalten können, die sie benötigen.
Best Practice 1: Mobile Nutzererfahrung
Die meisten Menschen verwenden heutzutage ein mobiles Gerät um auf Websites oder andere Plattformen von Unternehmen zuzugreifen. Insgesamt treffen 82 % aller Kunden Ihre Kaufentscheidungen über ein mobiles Gerät.
Smartphones und Tablets ermöglichen es potenziellen Kunden Angebote sehr vieler Unternehmen zu vergleichen. Sie vergleichen die digitale Erfahrung Ihres Unternehmens mit der Ihrer Konkurrenten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre digitale Erfahrung besonders auf mobilen Geräten besser zu gestalten als Ihre Mitbewerber. Andernfalls werden Ihre potenziellen Kunden gar nicht erst Ihre Produkte oder Dienstleistungen in den Vergleich mit aufnehmen.
Um eine ideale digitale Erfahrung auf mobilen Geräten zu ermöglichen ist es von großer Bedeutung die Inhalte an die Bildschirmgröße Ihrer Kunden anzupassen. Auf einer Website bedeutet dies beispielsweise ein Responsive-Design zu implementieren. Die Website passt sich also je nach Bildschirmgröße automatisch an und Inhalte wie Bilder, Videos, Texte und Knöpfe werden ebenfalls skaliert. Beachten Sie jedoch, dass ein responsive Design alleine nicht immer ausreicht. Manche Inhalte werden zwar automatisch richtig skaliert, jedoch sind manche Darstellungen zu komplex um sie richtig auf mobilen Bildschirmen anzuzeigen. Eine Empfehlung ist daher die Inhalte erst für die mobilen Geräte zu gestalten und dann das responsive Design auf die Desktop-Variante zu übernehmen.
Best Practice 2: Analyse Werkzeuge
Auch wenn Sie – Ihrer Meinung nach – die beste Website oder App auf dem Markt anbieten gibt es immer Verbesserungen. Deshalb sollten Sie immer nach Möglichkeiten Ausschau halten Ihre digitale Kundenerfahrung zu optimieren. Um die Kundenerfahrung zu optimieren, müssen Sie zunächst Daten analysieren. Für diese Analyse gibt es mehrere Werkzeuge wie HubSpot, Google Analytics oder EngageBay.
Mit diesen Werkzeugen können Sie Nutzerverhalten auf Ihrer Website oder in Ihrer App genau analysieren. Das bedeutet Sie können besuchte Seiten, gedrückte Knöpfe oder andere Aktionen auf Ihrer Website nachvollziehen und somit feststellen, was funktioniert und was nicht. Sie können feststellen auf welchem Punkt Ihrer Website viele Nutzer verloren gehen oder welchen Weg Sie wählen.
Die Auswertungen aus den Analysewerkzeugen können Sie nutzen, um Ihre Website oder App effektiv hinsichtlich der digitalen Kundenerfahrung zu optimieren. Das Gleiche gilt auch für Ihre Profile auf Social Media Plattformen und deren hauseigene Analyse Werkzeuge.
Die Aufsetzung von Analyse Werkzeugen ist gerade für Start-ups und mittelständische Unternehmen aufwändig. Wir helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung Ihrer Analyse Infrastruktur und bei der Optimierung Ihrer digitalen Kundenerfahrung. Melden Sie sich noch heute bei uns!
Best Practice 3: Kundenfeedback
Kundenfeedback ist wohl für jedes Unternehmen essenziell um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Das Gleiche gilt auch für Ihre digitale Nutzererfahrung. Sie wissen nicht, wie Kunden auf Ihre digitalen Inhalte reagieren? Fragen Sie sie!
Klassische Umfragen sind wohl die einfachste Methode um schnell von vielen Nutzern einen Eindruck zu erhalten. Lassen Sie Nutzer also direkt eine Umfrage auf Ihrer Website oder in Ihrer App ausfüllen. Im Idealfall direkt nach einer durchgeführten Aktion. Beispielsweise fragen Sie den Kunden nach seiner Kauferfahrung sofort, nachdem er etwas auf Ihrer Website gekauft hat und nicht erst nach ein paar Wochen per E-Mail. So erhalten Sie die ehrlichsten und genausten Antworten von Ihren Kunden.
Damit Sie nicht zu viele Fragen stellen und Nutzer damit überfordern sollten Sie den Net Promoter Score verwenden. Dieser stellt nur eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen an Ihre Freunde oder Kollegen weiter empfehlen?“. Die Antwortmöglichkeiten liegen zwischen 1 und 10. Mit dieser Methode lernen Sie qualitativ und quantitativ wie gut Ihr Unternehmen und Ihre damit zusammengehörige digitale Kundenerfahrung beim Kunden wirklich ankommt.
Best Practice 4: Testballons
Testballons sind eine weitere Methode um Daten zu Ihrer digitalen Kundenerfahrung zu sammeln. Sie können Testballons auf zwei verschiedene Arten durchführen: A/B-Tests und Fokusgruppen.
Bei A/B-Tests werden bestimmte Inhalte Ihrer Website oder App für verschiedene Nutzer unterschiedlich dargestellt. Der Großteil Ihrer Nutzer erhält die aktuelle A-Version, wohingegen vereinzelt Kunden die neue B-Version erhalten. Mit zuvor erwähnten Analyse Werkzeugen können Sie die beiden Versionen dann vergleichen. Aus diesen Vergleichen lassen sich viele nützliche Verbesserungen feststellen. Achten Sie dabei jedoch immer darauf bei solchen Vergleichen nicht das Rad neu zu erfinden. Sie sollten immer nur einzelne Teile Ihrer Inhalte austauschen und vergleichen.
Fokusgruppen funktionieren grundsätzlich ähnlich. Hier wird jedoch nicht die Nutzerbasis auf der Website auf die zwei verschiedene Versionen aufgeteilt. Man sucht Nutzer, die Ihre Zielgruppe perfekt widerspiegeln und lädt diese zu einem live Test der neuen Inhalte ein (Digital oder persönlich). Während die Nutzer aus den Fokusgruppen die neuen Inhalte testen schaut man Ihnen über die Schulter und lässt diese über Ihre Erfahrungen berichten. Man stellt Ihnen einfache Aufgaben und evaluiert wie einfach diese zu lösen sind. Diese Tests sind üblicherweise teurer als A/B-Tests. Jedoch können Sie hier genaue Einblicke in die digitale Erfahrung Ihrer Kunden erhalten und entsprechende Anpassungen vornehmen.
Best Practice 5: Verschiedene Kanäle nutzen
Mehrere verschiedene Kanäle für Interaktionen mit Kunden im Internet zu haben ist essenziell für eine solide digitale Kundenerfahrung. Kunden haben häufig ein Lieblingsmedium, welches sie gerne nutzen um mit Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen zu interagieren. Sind Kunden besonders mit Instagram vertraut und Sie bieten nur eine Facebook Seite mit Website an, muss der Kunde sich erst umgewöhnen und die Kundenerfahrung leidet darunter.
Grundsätzlich gilt: Betreiben Sie so viele Kanäle wie möglich, aber bleiben Sie trotzdem auf gute Inhalte für die jeweiligen Kanäle fokussiert. Angepasste Inhalte für jede Plattform sind wichtig für die Kundenerfahrung, da Sie sehr natürlich auf dieser Plattform wirken und Kunden so besser mit Ihnen interagieren können.
Diese Best Practices sollten Ihnen helfen die digitale Kundenerfahrung Ihres Unternehmens im Internet besser aufzustellen. Im Internet bleibt jedoch nur selten alles gleich. Ständig gibt es neue Trends und Verbesserungen. Aus diesem Grund sollten Sie immer up-to-date bleiben. Abonnieren Sie unseren Newsletter und erhalten Sie neuste Informationen aus der Business- und IT-Welt.
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